Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели. Что отпугивает клиента? Ошибки из-за которых можно потерять покупателя
Очень часто пользователи при работе с коммерческими сайтами сталкиваются с трудностями в оформлении и оплате заказа. Большинство из них не стараются разобраться в сути проблемы и тех хитростях, которые припрятал для них создатель сайта, а просто уходят к конкурентам, где процесс покупки товара проходит проще.
Во время последних исследований электронной коммерции выяснилось, что как минимум 59,8% потенциальных покупателей отказываются приобретать товары, которые собирались купить.
В 2010 было проведено исследование юзабилити, главной целью которого было проанализировать действия пользователей при оформлении заказа на разных сайтах. После проведения исследования и анализа результатов, были выдвинуты правила, которые помогут создателю сайта увеличить продажи, а пользователю облегчить процесс покупки.
Главный вопрос — почему клиенты так часто уходят с сайта? Какие основные ошибки приводят к этому? Что усложняет процесс покупки понравившегося товара? И существует ли способ упростить и улучшить этот процесс?
Была собрана группа пользователей и проведен анализ юзабилити интернет-магазинов, исходя только из субъективного мнения пользователей, которые проходили путь от «Корзины» до «Оплаты заказа». В исследовании использовался так называемый подход «мысли вслух» - записывалось все, что происходило на экране компьютера и реакция пользователей. Поведение тестируемой группы затем тщательно анализировалось.
Исследование показало, что пользователям трудно было дойти до финального этапа процесса оплаты, когда они переходили к введению данных своей кредитной карты.
В общем, контрольной группе предоставили более 500 возможных сценариев, начиная с отвлекающей анимации на сайте и заканчивая ошибками в форме ввода данных. Все сценарии затем анализировались и составили 63 руководства. В данной статье представлено 10 основных проблем, которые помогут улучшить юзабилити сайта.
1. Процесс оформления заказа должен быть прямолинейным
Проблема: Некоторые пользователи путаются и пугаются оформления заказа, поскольку не могут понять процесса ввода данных, который идет вразрез с их представлением о линейной модели оформления.
Одна из самых грубых ошибок, которую мы нашли во время исследования - нелинейный процесс оформления заказа. Некоторые пользователи из контрольной группы запутались во время заполнения форм на сайтах с нелинейными моделями.
Для того, чтобы клиент не запутался, а четко и уверенно двигался к вашей заветное цели, он должен делать все по шагам, которые вы для него любезно предоставили. Не надо возвращать пользователя в другой раздел, просить его сделать еще раз действие один и два, а потом пять и шесть, после таких мудреных посылов, у пользователя появится головная боль и он с радостью убежит с вашего сайта, оставив денежки при себе. А вам это не надо, поэтому ведем пользователя четко из пункта А в пункт В и так далее, не заставляем пользователя, что-либо делать дважды.
Типичный способ «случайно» испугать пользователя - использовать подразделы. К примеру, во время создания аккаунта, когда пользователю предлагают ввести желаемый адрес доставки, форма регистрации которого находится на отдельной странице.
К счастью, сделать процесс линейным достаточно просто. В случае с созданием аккаунта - никогда не следует перенаправлять пользователя на предыдущий шаг или подраздел процесса ввода персональных данных.
Большинство пользователей мыслит линейно, поэтому и процесс регистрации должен быть линейным. Если покупатель увидит одну и ту же страницу дважды, он, скорее всего, решит, что произошла ошибка и покинет сайт.
Как сказал один из пользователей тестируемой группы: «Я уже был на этой странице. Может я что-то сделал не так?».
2. Добавление описаний возле полей ввода
Проблема: Без описаний, пользователи могут запутаться и не понять, что от них требуется.
«Что значит поле Адрес 2?» - спросил один из пользователей тестируемой группы. Другого испугало поле «Платежный адрес».
Большинство пользователей сомневались или не понимали, что именно необходимо вводить в то или иное поле. Причем проблемы возникали с разными полями. И, несмотря на то, что большинство пользователей справились с регистрацией, один из тестируемых отказался от покупки, потому что не понял, чего от него хотели и, как следствие, не смог завершить процесс оформления заказа.
Каждое поле для заполнения необходимо прокомментировать, а лучше изобразить на примере. Пользователи умеют читать, но плохо умеют додумывать, что вы от них хотите. Поэтому, что бы не было лишних вопросов, соизвольте привести два-три слова, которые уточняют, какую информацию вы хотите получить, а пользователь её вам с радостью предоставит.
Если у вас есть поля для ввода без описания, некоторые пользователи, скорее всего, могут запутаться и не понять, чего вы от них хотите. Исправить это достаточно просто - добавьте описания и примеры заполнения возле соответствующих полей.
Некоторым пользователям такие подсказки могут не понадобиться, поэтому их можно спрятать за скрытым описанием «Что это?» или просто слегка затенить цвет шрифта или уменьшить его.
Даже такие очевидные поля, как «Электронный адрес» могут вызвать вопросы у пользователей. Описание - это хорошая возможность объяснить, зачем вы просите предоставить им эту информацию. Описания может быть вполне достаточно, чтобы объяснить, что требуется от пользователя, но многие из них захотят знать, зачем и как вы будете его использовать.
Также упростить процесс регистрации можно, добавив иллюстрации к полям.
3. Стоит избегать таких контекстуальных слов, как «Продолжить»
Проблема: Контекстуальные слова, как например «Продолжить», можно трактовать двусмысленно и пользователи могут запутаться.
Пользователи в большинстве своем не всегда понимают, что именно вы хотите продолжить, поэтому они уходят с прекрасно выстроенной вами дорожки к покупке товаров. А если пользователь попадает не туда, куда хотел, то, он может просто запутаться и не вернуться, а мы этого не хотим.
В зависимости от восприятия клиента, кнопка, обозначенная словом «Продолжить», может иметь два смысла:
- Продолжить просмотр товаров
Если, к примеру, клиент ищет футболку к уже выбранным и положенным в корзину джинсам - Продолжить оформление заказа
Если покупатель закончил выбирать и хочет оплатить товары
После щелчка по клавише один из тестируемых сказал:
«Я думал, что «Продолжить» означает перейти к процессу оформления заказа, хотя меня перенаправили на страницу просмотра товаров».
Это типичный пример двусмысленности контекстуальных слов, которая может запутать пользователей. Большая половина тестируемых, как минимум один раз нажимала не на те кнопки из-за контекстуальных слов.
Используйте вместо них открытые словосочетания «Заказать сейчас» или «Просмотреть товары».
4. Не стоит использовать в формах кнопку «Применить»
Проблема: Пользователи не всегда понимают, как использовать кнопку «Применить» для отдельных полей ввода.
Более половины тестируемых пользователей путались или не понимали, для чего предназначена кнопка «Применить» в каком-либо месте формы, к примеру для формы способа доставки товара. Практически в каждом случае эти кнопки:
- Не нажаты, даже если все поля были заполнены
- Перепутаны с кнопкой окончания ввода данных в форме
Конечно, продвинутый пользователь всегда поймет, что к чему, но не все такие сообразительные. Чаще всего пользователей смущала копка «Применить», они не очень понимали, что и к чему они применяют. Поэтому если в этом нет крайней необходимости, старайтесь опускать всё лишнее, что может испугать и насторожить покупателя.
Последствием неверного нажатия кнопки «Применить» для подтверждения введенных данных на форме будет перенаправление пользователя на ту же страницу с той же формой с просьбой повторить ввод данных, или исправить некорректно введенную информацию. Скорее всего, это запутает потенциальных клиентов, что в итоге отпугнет их от сайта.
Двое из тестируемых пользователей получили сообщение об ошибке и решили, что страница не работает, хотя на самом деле никаких технических ошибок в работе сайта не возникало.
Если вам необходимо обновить значение в поле ввода, чтобы перейти на следующий этап, используйте скрипты автоматического обновления без использования кнопки «Применить».
5. Использование единственной колонки для полейПроблема: Пользователи потратили слишком много времени, чтобы понять связь между полями в двух колонках.
Половина тестируемых испытывала проблемы с формами, где использовались поля, расположенные в двух колонках.
Исследование выявило два типичных сценария:
- Одна из колонок формы не была заполнена. Тестируемые просто проигнорировали, пропустили или не поняли, что от них требуется.
- Поля в форме были заполнены неверно, пользователи путали колонки местами, что приводило к ошибке проверки правильности введенной информации.
Для визуального восприятие информации проще, когда он идет последовательно, в одну колонку, использование нескольких колонок, дезориентирует пользователя, он теряется и увеличивается вероятность, что он пропустит заполнение, важных полей и все придется повторять заново.
6. Использование понятных сообщений об ошибке
Проблема: Пользователи не замечают или не понимают сообщения об ошибке, что приводит к невозможности исправить эту ошибку.
У более половины тестируемых клиентов сообщения об ошибке вызывали проблемы или непонимание. В сообщениях пользователь должен получать конкретные руководства к действию, которые помогут ему быстро все исправить и двигаться дальше.
Когда пользователь испытывал затруднения с заполнением формы, вероятность покупки существенно уменьшалась. Если пользователь несколько раз проваливал регистрацию, он склонялся к тому, чтобы просто уйти с сайта, поскольку считал, что сайт технически неисправен или заблокирован.
Если сообщение об ошибке появляется слишком далеко от поля, данные в котором были введены некорректно, пользователи попросту не видели его. Многие сайты отображают сообщения об ошибке сверху страницы, а не рядом с полем, где данные были введены некорректно.
Если сообщение было слишком далеко от поля, понять его также будет сложно. Некоторые из тестируемых пользователей не замечали ничего, кроме полей ввода, пытаясь снова подтвердить ввод данных в форму, считая, что в первый раз страница загрузилась некорректно. Естественно, это приводило к тому, что та же страница появлялась снова и снова с тем же сообщением об ошибке.
Если пользователь не заметил или не понял, где именно произошла ошибка, он не сможет исправить ее и, как следствие, перейти на следующий этап процесса оформления заказа. В таких случаях, потеря клиента не предотвратима. Поэтому лучше потратить больше времени и сил, чтобы интуитивно доступно и ярко продумать дизайн сообщений об ошибке.
Не забывайте следить, чтобы сообщение было:
- Контекстуализированным - т.е. чтобы появлялось рядом с полем, где была допущена ошибка.
- Интуитивно понятным, доступным и выразительным.
- Выделяющимся, чтобы люди могли заметить сообщение - можно добавить контраста, использовать стрелочки или другие визуальные индикаторы.
7. Регистрация должна быть опциональной
Проблема: Пользователи настроены радикально против регистрации нового аккаунта.
Регистрация, которая отнимает много времени, заставит покупателя задуматься, насколько ему нужен этот товар, поэтому, лучше облегчить и упростить этот процесс, чтобы потенциальный клиент его просто не заметил. Пользователи не любят регистрироваться. Это быстро стало очевидно после того, как каждый из тестируемых клиентов возмущенно вздыхал, когда его просили зарегистрироваться. 30% пользователей просто ушли с сайта и отказались от выбранных покупок.
Причин для этого несколько.
Во-первых, пользователь, вероятно, уже обзавелся мириадами логинов и паролей, которые нужно помнить, поэтому ему не хочется лишний раз создавать новый аккаунт, чтобы один раз купить продукт в онлайн магазине.
Во-вторых, 40% тестируемых решили, что их будут спамить различными маркетинговыми материалами или информационными бюллетенями. Эти пользователи уже сделали вывод - новый аккаунт = СПАМ. Как объяснил один из тестируемых: «Если создать аккаунт, они будут вечно спамить меня». Сайты, которые рассылают свои новости по умолчанию, заставили людей сделать такой вывод.
Также, пользователи, скорее всего, понимают, что сайт будет неопределенное время хранить запрошенную информацию. Если компания хранит информацию о своих клиентах независимо от того, зарегистрирован пользователь или нет, большинство покупателей не будет даже задумываться об этом. Все дело в восприятии - некоторым пользователям просто не нравится думать, что сайт будет хранить их личную информацию.
Кроме того, регистрация аккаунта занимает некоторое время. Это лишние несколько шагов и полей, которые надо заполнить. Усложнение процесса покупки и еще одна причина не любить регистрации.
И наконец, многие покупатели не понимают, зачем нужен аккаунт, если они собираются один раз купить продукт. Как сказал один из тестируемых: «Мне не надо регистрироваться, чтобы купить парфюм в обыкновенном магазине».
Большинство тестируемых были не против опциональной регистрации, но согласились, что требовать создавать аккаунт нелогично. Некоторые сказали, что зарегистрируются добровольно, если соберутся регулярно делать покупки на этом сайте.
Если вы ищете ненавязчивый способ регистрации, попросите покупателя зарегистрироваться после совершения покупки. «Не хотели бы вы зарегистрироваться? Просто введите пароль в поле, расположенное ниже». Вы можете использовать адрес электронной почты в качестве логина и заполнить информацию об аккаунте на основе данных, указанных пользователем при оплате. Таким образом, пользователя не заставляют регистрироваться, но у него появляется возможность легко и быстро создать аккаунт после покупки. Хороший способ уговорить клиента создать аккаунт - рассказать о преимуществах регистрации.
8. Создайте защиту или видимость защиты денег клиента
Большинство людей не хотят терять честно заработанные деньги, это обидно и неинтересно, поэтому они стремятся максимально обезопасить себя. Для этого можно использовать соответствующие иконки рядом с поем, где вводится номер кредитной карты. Клиенту не важно, как на самом деле вы защищаете его деньги, он хочет видеть, что они в безопасности.
9. Данные, которые пользователь вводит, должны соответствовать данным, которые он видит
Обычно это касается даты истечения срока действия пластиковых карт, лучше, чтобы, цифры, которые требуются на сайте, полностью совпадали с теми, что написаны на карте. Если там написано 7/14, значит и на сайте он должен ввести 7/14.
10. Не стоит требовать ненужную, по мнению клиента, информацию
Проблема: Пользователи чувствуют угрозу собственной безопасности, если от них требуют ввести, ненужную на их взгляд информацию.
Пользователя не любят отвечать на вопросы, которые не касаются их заказа. Во-первых, это утомительно. Во-вторых, наталкивает на ненужные вопросы и замедляет процесс покупки. Отказываясь указывать в процессе регистрации свой номер телефона, один из тестируемых поднял шум: «Вы только посмотрите, зачем им мой номер телефона? Он им не нужен!». Каждый пользователь из контрольной группы, так или иначе, жаловался на сайт, где его просили указать дополнительную информацию при регистрации.
Адрес доставки и адрес для выплаты счета, как правило, совпадают, поэтому не стоит заставлять пользователя дважды делать одно и то же. Адрес выписки счета, не имеет какого-либо принципиального значения для составления заказа.
Клиенты особенно раздражались, когда их просили указать номер телефона, хотя они уже ввели электронный адрес до оплаты. И они абсолютно правы, зачем компании нужен номер телефона, если у нее уже есть возможность связаться с клиентом по электронной почте?
Если дополнительная информация действительно необходима, лучше потрудиться объяснить пользователю зачем. Что может быть очевидно владельцу сайта, может быть в корне непонятно клиентам. Они готовы ожидать худшего, покупая товары онлайн, включая спам и раздражающие звонки по телефону.
На удивление, тестируемая группа отнеслась очень лояльно к сайтам, где было описано зачем нужна та или иная информация. Небольшой совет: не стоит прятать объяснение за ссылкой - лучше написать объяснение напрямую возле поля ввода. На самом деле, тестируемые предоставили номер телефона таким сайтам без лишних вопросов, потому что онлайн ресурс четко объяснял, что команда поддержки может быстрее связаться с пользователем в случае возникновения проблем.
Чем дороже заказ, тем сговорчивее клиент. Когда люди покупают ноутбуки, они хотят, чтобы продавец мог связаться с ним. Но это справедливо только в случае, если дополнительная информация запрашивается при совершении покупки. На сайтах, где поле с номером телефона можно было заполнять опционально, тестируемые чувствовали себя комфортно, поскольку могли оставить поле пустым. Не стоит забывать выделять опциональные поля от тех, которые необходимо заполнять обязательно.
Оптимизация процесса оформления заказа
Несмотря на то, что есть еще множество проблем, с которыми может столкнуться посетитель сайта, эти 10 основных руководств помогут существенно упростить жизнь клиентам и увеличить продажи.
В исследовании, проведенном 10 лет назад, гуру юзабилити, Якоб Нильсен, сделал вывод, что большинство ресурсов, связанных с электронной коммерцией нарушали большинство основных правил юзабилити. Глядя на современные онлайн магазины, кажется, мало изменилось с тех пор.
Пока большие сайты хвастаются впечатляющими возможностями гео-таргетинга, проверкой адреса и состояниями просмотра, они забывают об основных принципах юзабилити, за что и расплачиваются впоследствии.
С последними достижениями веб-технологий и браузеров, потенциал создания увлекательных интерактивных сайтов существенно возрос. Однако, до тех пор, пока все основы юзабилити не будут выведены на нужный уровень, об этих инновациях не стоит и думать. Если добавлять новые возможности только, чтобы привлечь клиентов, значение 59,8% потерянных клиентов вряд ли уменьшится.
Упростите жизнь своим клиентам, проведите и они отплатят вам постоянными покупками. Конечно выбор за вами, но цифры не врут. Учитесь на чужих ошибках и неудачах.
Сегодня у нас рубрика «вредные советы». В смысле, советы на самом деле вредные, но такое ощущение, что предприниматели вокруг ими всерьез руководствуются. Ну ладно, если это так важно, то устроим party hard и расскажем три проверенных способа отпугнуть клиента. И, кстати, самому этого не заметить.
Вы как клиенты с этим точно сталкивались. И, может быть, даже бежали прочь от такого бизнеса, испуганные и огорченные (а особенно ранимые, может быть, и драматично пускали слезу). А может, вы, сцепив зубы, превозмогали дискомфорт и все-таки покупали желаемое. Круто. Но на такой героизм покупателей в массовом порядке рассчитывать все-таки не нужно.
Способ первый. Хвастайтесь почаще!
- Мы лидер рынка.
- Новейшие технологии.
- Квалифицированные сотрудники.
- Оказываем услуги высочайшего качества.
- Бла-бла-бла.
Ну вы поняли, да? Эгоистов в жизни никто не любит - ну кто по доброй воле будет общаться с эгоцентриком, который только и делает, что себя расхваливает? А в бизнесе это считается нормой. Хвалить себя громче прочих, красочнее, выразительнее. Слов нет, когда-то такая психологическая атака работала, и клиент покорно шел к самому убедительному лидеру рынка. Но сейчас покупатели стали придирчивее, на громкое самовосхваление почему-то не реагируют. А на что реагируют?
Клиент не хочет слушать, какой вы классный. Он хочет слушать о том, каким он станет классным с вашей помощью. О том, что вы ему дадите, чем поможете, как порадуете (или, может быть, жизнь перевернете к лучшему). Короче говоря, вместо «мы лидер рынка» лучше бы писать «вы получите», и клиенты сразу перестанут пугаться.
Способ второй. Меньше внимания!
Клиент оставил заявку. Зачем ему перезванивать? Пусть через недельку сам позвонит. Ему же надо.
Клиент попросил вас уточнить, сколько будет стоить десять резиновых уточек. Соглашаемся и забываем.
Клиент записался к вам на курсы и просит ему напомнить о времени начала занятий - зачеееем? Пусть сам за ними следит.
Понятное дело, что у всех бывают фейлы, и иногда действительно в первом часу ночи вспоминаешь, что Сергей Иванович ждет не один вариант сметы, а два. Точнее, Сергей Иванович уже их не дождался, потому что договаривались на шесть вечера. А между тем, Сергей Иванович, даром, что стокилограммовый бородатый мужик, может обладать очень ранимой натурой и подумать: «Блин, в такой мелочи меня подвели... А если по-крупному кинут?». Это мы утрируем, конечно.
Но доверие клиента - очень важная штука, и теряется оно как раз на таких вот досадных мелочах.
Способ третий. Забейте на интернет!
Способ этот частично связан со вторым, так что если хотите всех напугать, пользуйтесь ими комплексно. Получится эффект матросов на зебрах.
Не проверяйте рабочую почту. Заведите корпоративный аккаунт «ВКонтакте» и забейте на него. Оставьте скайп - и не запускайте его месяц. Не оплачивайте хостинг сайта.
Сделайте все, чтобы клиент не мог связаться с вами по интернету! Телефон же есть.
Поясню на свежем примере.
Недавно мама рассказала мне о какой-то суперкрутой методике борьбы с офисной кривизной спины. Мол, есть какая-то процедура, за один раз все исправляет, очень полезная, ее подруги перепробовали и довольны. Дает мне листовку, на которой написаны все эти завлекательные подробности, адрес сайта, почты и телефон.
Захожу на сайт. А он не открывается. Вообще никак. Тут я начинаю подозревать плохое. Учитывая, что процедура стоит как крыло от самолета, сотню долларов на поддержку площадки этой компании хватить вроде бы должно.
Из интереса пишу письмо по указанной электронной почте. Мол, сайт не работает, где я могу узнать подробнее о вашей процедуре?
Вложения в рекламу, оптимизацию и раскрутку интернет-магазина не дадут желаемой отдачи, если сайт неудобен, а сервис откровенно плох. Конечно, у каждого посетителя свои вкусы и приоритеты. Однако есть типичные ошибки, которые раздражают практически всех.
О том, что с ними делать и можно ли их избежать, расскажет Дмитрий Орлов, руководитель информационно-аналитического отдела .
1. Агрессивные всплывающие окна
Pop-up окна снова в тренде: в том или ином виде теперь они встречаются практически в каждом интернет-магазине:
- информационные баннеры об акциях,
- формы подписки на рассылку,
- заявки на обратный звонок,
- чаты онлайн-консультантов и другие.
Двойной удар - пользователя с первых секунд на сайте атакуют баннером, и тут же выскакивает онлайн-консультант.
Что с этим делать
Если вы используете всплывающие окна, обязательно убедитесь в корректности их настройки:
- выбрано удачное время показа. Ориентируйтесь на среднее время принятия решения и анализ записи вебвизора, чтобы понять, когда покупатель начинает теряться и сомневаться. Именно в этот момент и у него появляется реальная потребность в обратном звонке или предложении скидки. Всплывающие окна должны работать на удержание посетителя, хотя многими используются исключительно для информирования.
- форма появляется только раз за сессию. И не важно, выполнил пользователь целевое действие или просто закрыл окно - не стоит надоедать.
- окно легко закрыть. Кнопки отказа (к примеру, «спасибо, не надо») и крестик «закрыть» должны быть видны сразу.
- выгода предложения очевидна. Если хотите получить подписку, предложите за нее бонусы, объясните, что ваши письма не спам, а возможность получать скидки и другие привилегии. То же самое касается баннеров с акциями - лучше сделать одно стоящее предложение, но от которого покупатель не сможет отказаться.
(А кроме того, не забывайте, что с 2017 года Google планирует сайты, перебарщивающие с поп-апами).
Низкая скорость загрузки страниц ухудшает пользовательский опыт, снижает лояльность и конверсию. По - 57% посетителей покидают сайт, который грузится более 3-х секунд. Особенно это касается мобильного трафика - никто не станет пользоваться интернет-магазином, который загружается целую вечность.
Что с этим делать
Есть две основные причины медленной загрузки сайта: проблемы с сервером и тяжеловесные страницы. Поэтому регулярно, особенно после доработок или подключения нового функционала, тестируйте, достаточно ли быстр ваш сайт.
Проверить скорость загрузки страниц поможет сервис от Google. Помимо общих показателей он покажет, что именно нужно исправить для ускорения работы сайта.
Протестировать время ответа сервера можно в Яндекса.
У "Связного" сервера достаточно шустрые
Иногда сайт может зависать из-за большого наплыва трафика. Поэтому перед крупными акциями или распродажами обязательно проводите нагрузочные тестирования, чтобы убедиться в запасе мощности серверов. Сделать это можно с помощью таких сервисов, как Tsung, Apache JMeter, WAPT.
3. Сайт не адаптирован под мобильные устройства
Доля пользователей мобильного интернета продолжает активно расти. Чего не скажешь о количестве интернет-магазинов, адаптированных под смартфоны и планшеты. В 2015 году из 200 сайтов крупнейших ретейлеров Рунета - оказались никак не приспособлены под мобильные устройства. Среди ресурсов малого и среднего бизнеса дела обстоят намного хуже.
Просмотр неадаптированного сайта со смартфона превращается для посетителя в пытку. Мелкий текст, появление горизонтальной прокрутки, невоспроизводимые видео и flash, близко расположенные ссылки, по которым почти нереально попасть пальцем - все это раздражает и отталкивает потенциальных клиентов.
Главная страница "Сотмаркета" испытывает мобильного пользователя на меткость и остроту зрения. А вот разделы с товарами адаптированы, но раздражают рекламой, которая занимает 50% первого экрана, к тому же ведет на сайт конкурента.
Что с этим делать
Разработка мобильной версии сайта или адаптивной верстки - удовольствие не из дешевых. Но делать это нужно, особенно если мобильная аудитория вашего сайта быстро растет или уже превышает 15-20%. Даже если конверсия мобильного трафика невелика, учитывайте тот факт, что 60% потребителей принимают решение о покупке после просмотра предложений именно со смартфонов и планшетов. А еще, что в мобильном поиске Яндекс и Google ранжируют адаптированные сайты выше, чем неадаптированные.
Проверить, ваш сайт на мобилопригодность можно с помощью и в Вебмастере Яндекса. Они дадут общую оценку.
Но если сервис показал, что сайт в норме, это еще не значит, что он удобен для пользователя. Ошибки следует выявлять опытным путем, проверяя отображение контента и работу функционала на различных платформах и типах мобильных устройств.
4. Вы не перезваниваете и не отвечаете в онлайн-консультанте
Практически на каждом сайте интернет-магазина есть функционал обратного звонка. С его помощью операторы могут оперативно связаться с потенциальным покупателем, который оставил запрос.
Но на практике полно случаев, когда ожидание звонка затягивается на несколько часов или оператор вовсе не перезванивает.
То же самое происходит с онлайн-консультантами. Автоприглашения создают иллюзию, что оператор в сети и готов сразу ответить на вопросы. Каково же негодование пользователей, когда менеджер, который еще минуту назад предлагал свою помощь, не реагирует или отправляет лишь форму для сбора контактов.
Спустя 5 минут - никакой реакции.
Что с этим делать
Регулярно анализируйте работу своих консультантов, чтобы пресечь разгильдяйство до того, как оно начнет портить ваши продажи:
Убедитесь, что операторы перезванивают сразу, как только получили заявку. В этом плане удобнее использовать автоматизированные системы (callback-виджеты), которые при поступлении запроса звонят оператору и сразу связывают его с клиентом;
Проверьте, что ваши онлайн-консультанты реагируют на вопрос в течение минуты. В противном случае часть пользователей покинет сайт, а те, кого вы заставляете ждать ответа, наверняка останутся недовольны сервисом;
Узнайте, насколько оператор компетентен в своих ответах, помогает ли он вам продавать и допродавать товары. Чтобы консультанты четко понимали, как общаться с покупателями, а не устраивали опыты с импровизацией, разработайте для них инструкцию (скрипт).
5. Необходимость регистрации перед покупкой
Во многих интернет-магазинах, чтобы оформить заказ, нужно сначала пройти регистрацию. Обычно для этого требуется заполнить личные данные, придумать пароль, оставить почту и телефон, подтвердить все это, перейдя по ссылке из письма и авторизоваться. Процесс занимает уйму времени и отбивает у пользователя желание завершить покупку.
Что с этим делать
Не заставляйте пользователя регистрироваться, чтобы приобрести товар. В качестве альтернативы используйте быструю авторизацию через соцсети и предусмотрите на сайте функционал «Купить в один клик».
Кроме того, можно схитрить и разбить оформление заказа на 2-3 коротких этапа. Пройдя половину пути, пользователь уже вряд ли бросит заполнение данных.
Если вы хотите, чтобы клиент создал аккаунт и подписался на рассылку, мотивируйте его на регистрацию возможностью отслеживать статус заказа, бонусными программами, клубной ценой и другими выгодами.
6. Дизайн отвлекает от основного контента
В попытке создать интернет-магазин с неповторимым дизайном, некоторые компании перебарщивают с количеством ярких деталей. Как результат, акцент с товаров смещается на оформление, и покупателю приходится напрягаться, чтобы найти нужный товар. Еще одна опасность замысловатого дизайна в том, что, увлекшись разглядыванием сайта, покупатель забывает, зачем пришел.
Дизайн сайта напоминает женскую косметичку - сразу найти то, что нужно, наверняка не получится.
Что с этим делать
Оценивайте ресурс не как произведение искусства, а как инструмент продаж. Дизайн и верстка должны лишь помогать структурировать и преподносить контент, а не перетягивать на себя внимание. Выяснить, насколько правильно расставлены акценты, поможет тестирование на фокус-группе, изучение записей вебвизора, карты кликов и скроллинга.
7. В слайдере нет акций и вообще полезной информации
Основное назначение баннеров-слайдов, которые часто можно увидеть на главных страницах интернет-магазинов, — это повышение конверсии. Они привлекают внимание пользователей к выгодным предложениям и при клике должны вести на целевую страницу. Но многие интернет-магазины используют этот элемент исключительно в декоративных целях, размещая в слайдере красивые картинки, которые никакой практической ценности для покупателя не имеют.
Пользователи, не увидев на главной никакой интересной и полезной информации, не будут искать ее на сайте самостоятельно, а уйдут к конкурентам.
Что с этим делать
Расходуйте место на главной странице рационально: размещайте в слайдере баннеры только с уникальными торговыми предложениями. Даже если вы не проводите распродаж, наверняка бывают поступления новинок, конкурсы и промо-акции, которые заинтересуют посетителя и подтолкнут к покупке. В любом случае обязательно поставьте ссылку с баннера на соответствующую посадочную страницу, где можно узнать подробности акции и посмотреть каталог участвующих товаров.
8. Отсутствуют отзывы о товаре/ отзывы явно фейковые
Прежде чем совершить покупку в интернете, 9 из 10 пользователей изучают рейтинги и отзывы. Если на вашем сайте их нет, а товар дорогой или специфичный, клиент не станет рисковать и отправится искать достоверную информацию на сторонних ресурсах.
Бывает, что функционал для размещения отзывов на сайте есть, но никто из пользователей их не оставляет. Это уменьшает доверие к магазину и создает впечатление, что посещают вас не часто.
Но еще хуже, когда отзывов много, но все они шаблонные и неестественно хвалебные. Накрученные комментарии видны сразу и ничего кроме раздражения у пользователей не вызывают.
Семейная идиллия с мультиваркой в главной роли. Такой отзыв, конечно, может быть настоящим, однако не вызывает доверия из-за чрезмерной рекламности.
Что с этим делать
9. Некорректно работает поиск по сайту
Чаще всего пользователи приходят на сайт с уже сформированной потребностью и желанием купить определенный товар. Чтобы сэкономить время, многие пользуются фильтрами и поиском. И разочаровываются, если их функционала не хватает, чтобы найти нужные товары.
Что с этим делать
Настройте нас сайте живой поиск, который моментально выводит пользователю искомую информацию. Проверьте, чтобы он учитывал не только точное соответствие, но и морфологию запроса.
Так выглядит «живой» поиск: покупатель только начал вводить запрос, а система уже выдала несколько вариантов с товарами, характеристиками и ценами.
В процессе обновлений сайта и товара на нем появляется много удаленных страниц и, как следствие ссылок, которые перебрасывают пользователей на несуществующие страницы. Ошибка 404 отпугивает посетителей и нарушает процесс покупки. Не понимая, что пошло не так, многие пользователи просто закрывают сайт.
Пользователь и Джеки Чан негодуют - как такое могло случиться?
Что с этим делать
Регулярно проверяйте сайт на наличие битых ссылок и устраняйте их - это позитивно скажется не только на поведенческих характеристиках, но и на ранжировании сайта в поиске.
При изменении URL страниц корректно настраивайте 301 редиректы, а при удалении карточек товара перенаправляйте пользователей на уровень выше или на разделы с аналогичной продукцией.
Основная цель - не допустить появлений 404 ошибки, но, если пользователь попал на нее, важно предложить решение проблемы. К примеру, предложить перейти на главную или другие категории.
Чтобы найти примеры для этой статьи мне не потребовалось и получаса - каждый второй интернет-магазин грешит недочетами, которые отпугивают, расстраивают и раздражают потенциальных покупателей. И испытав негативные эмоции от взаимодействия с сайтом один раз, они больше не возвращаются. Используйте этот чек-лист, чтобы стать лучше, эффективнее и успешнее своих конкурентов. Не зря же говорят - дьявол кроется в деталях.
Типичный стоп-сигнал. На сайте нет раздела «Контакты», а указанные телефонные номера не отвечают. Отсутствует адрес компании.
Вывод посетителя сайта. Если бизнес — честный, то объективных причин скрывать контактные данные и избегать вопросов клиентов у владельца компании не будет. Напротив, он не поленится завести бесплатный номер «8-800» и добавить на сайт форму обратной связи с клиентом.
Как исправить ситуацию. Чтобы вернуть доверие к ресурсу, укажите контактный телефон и почту в шапке и в подвале сайта. Добавьте раздел «Контакты», в котором перечислите актуальные: номера телефонов; email/факс; адреса компании (физический и адрес для писем); skype; адреса групп, посвященных компании, в социальных сетях; график работы компании.
Совет от отдела продвижения. Рекомендуем размещение контактной информации выполнять с помощью микроразметки Яндекс. Она позволит поисковому роботу правильно извлечь данные и рассказать о вашем сайте потенциальным клиентам при представлении сниппета в поиске, что поможет привлечь целевых посетителей на сайт.
Да
Нет
2. Ошибки и опечатки
Типичный стоп-сигнал. В текстах, на баннерах и в слайдере сайта «многа неаправданых ашибок» и лишних знаков препинания.
Вывод посетителя сайта. Компания хотела произвести хорошее впечатление? Почему тогда не позаботилась о структурированных и грамотных текстах. Это не профессионально. Отнесется ли она серьезно к моему заказу, если даже сайт на ошибки не проверила.
Как исправить ситуацию. Прежде всего, просмотрите внимательно сайт на наличие ошибок и опечаток или обратитесь к услугам профессиональных копирайтеров/фрилансеров, закончивших профильные учебные заведения (филологический факультет, факультеты журналистики и редактирования).
Да
Нет
3. Неактуальный дизайн
Типичный стоп-сигнал. Много анимации, забавные иконки, анимированные смайлики, «пылающие» заголовки и текст об акции красным капсом рядом с сине-зеленой дополнительной информацией.
Вывод посетителя сайта. «Привет, 90-е». Компания явно несерьезно относится к стилю сайта и к его посетителям, стараясь смешными «анимашками» и цветным текстом привлечь внимание, но увести от сути.
Как исправить ситуацию. Избавьтесь на страницах ресурса от gif-элементов и форматированного текста. Если это невозможно, обратитесь за редизайном сайта.
Да
Нет
4. Отсутствие отзывов клиентов, старые и искусственные отклики
Типичный стоп-сигнал. Наличие явно «заказных» отзывов без указания имя клиента, номера договора, получаемой услуги, или «заброшенный» раздел, последний отклик в котором датируется позапрошлым годом.
Вывод посетителя сайта. Если раздел с отзывами запущен, то это говорит о том, что либо качество обслуживания компании ухудшилось, либо сайтом никто не занимается. Прочтение «показных» отзывов, как правило, вызывает отторжение.
Как исправить ситуацию. После каждого заказа/обслуживания не поленитесь запросить отзыв о товаре или работе компании у клиента. Указание номера договора, имени или фото пользователя повысит доверие к вашему сайту. Если вы получили негативный отклик, то не спешите его удалять. Прокомментируйте его на сайте или извинитесь перед клиентом, если оплошность произошла по вашей вине.
Если у вас нет возможности работать с уже существующим разделом «Отзывы» на сайте, то не вводите клиентов в заблуждение — скройте раздел или возложите обязанность по его проверке на одного из сотрудников компании. Проверка раздела много времени не займет, зато позволит вам оперативно реагировать на мнение покупателей/потребителей о товарах или услугах и корректировать маркетинговую политику компании.
Да
Нет
5. Назойливые всплывающие окна
Типичный стоп-сигнал. Вы не успели побыть на сайте и минуту, как вам предлагают уже оставить свой адрес, срочно купить по акции, грозятся счетчиками остатка товара. В побеге от «пульсирующей» телефонной трубки и онлайн-консультантов вы пытаетесь закрыть ресурс, но перед вами возникает еще одно окно.
Вывод посетителя сайта. Возможно, компания назойливо пытается «втюхать» продукт, который не пользуется спросом или имеет плохое качество.
Как исправить ситуацию. Избавиться от лишних окон и сервисов или использовать их разумно: например, настроить систему таким образом, чтобы сервис «онлайн-консультант» появлялся на страницах сайта после 3-7 минут активности пользователя на сайте.
Да
Нет
6. Переоптимизированные и неинформативные тексты
Типичный стоп-сигнал. Сложно доверять сайтам, где вместо структурированного, написанного понятным языком текста, соответствующего тематике сайта, идет информация, наполненная повторяющимися и выделенными полужирным ключевыми словами. Например, «купить сайт недорого в Смоленске по доступным ценам «под ключ» на заказ».
Вывод посетителя сайта. Много слов — и никакой конкретики, раз компания не смогла рассказать понятным и простым языком о своих услугах и товарах, то стоит ли у нее заказывать?
Как исправить ситуацию. Если вы работаете в конкурентной тематике и заказ услуг продвижения для вас необходим, обратитесь в аккредитованные рекламные агентства, имеющие сертификаты соответствия Google Adwords и Яндекс.Директ . Если тематика узкоспециализированная, то уделите время на написания полезного для клиентов текста или подготовку информации для копирайтера.
Совет от отдела продвижения. Переоптимизированные тексты негативно влияют на продвижение сайта, занижая его в поисковой выдаче.
Отрицательный пример
7. Некачественные фотографии
Типичный стоп-сигнал. Размытые фотографии товаров или их отсутствие. Использование фото с чужими копирайтами. «Сказочные» и неправдоподобные фото компании/интерьеров/услуг, которые растиражированы в поисковых системах.
Вывод посетителя сайта. Покупка товара, фото которого отсутствует, как кот в мешке. Это всегда риск. Лучше приобрести продукцию на сайте, внешний вид которой представлен на детальной фотографии.
Как исправить ситуацию. Наличие фотографий продукции (особенно в сайтах с каталогом и интернет-магазинах) привлекает внимание потребителя и способствует продажам. При этом скупое фото в плохом качестве на «мыльницу» не решает ситуацию: если вы хотите, чтобы посетителя вашего сайта становились клиентами, позаботьтесь о качественной съемке предлагаемого товара в нескольких ракурсах и достаточном для сайта разрешении.
Также вы можете воспользоваться источниками бесплатных фото. Но учитывайте, что в интернете подобные фотобанки пользуются популярностью и высока вероятность аналогичных изображений на сайтах конкурентов.
Еще один из вариантов получения качественных снимков услуг или товаров — их покупка на популярных «стоках» фото. Таким образом, вы получаете снимок на законных основания и не нарушаете авторские права владельцев других сайтов.
Что еще может повлиять на мнение клиентов о вашем ресурсе
- Отсутствие информации о способах и стоимости доставки, вариантах оплаты
- Запутанная структура сайта и непонятная навигация
- Медленная скорость загрузки страниц сайта
- Тексты без заголовков, подзаголовков и деления на абзацы
- Отсутствие схем проездов и форм обратной связи
- Тексты, скопированные с других ресурсов
- Отсутствие новостей компании, информации о новом ассортименте
Другие причины низкой конверсии
Если, несмотря на отсутствие всех вышеперечисленных стоп-сигналов, посетители не совершают покупок и заказов услуг на вашем сайте, то закажите профессиональный аудит сайта . Специалист отдела продвижения проанализирует технические, SEO и бизнес-параметры, а также качество наполнения и составит список рекомендаций для улучшения работы ресурса и привлечения целевой аудитории на ваш сайт.
Ежедневно звонят клиенты и начинают разговор одним вопросом: “Какая цена?”. И часто, услышав ответ, кладут трубку.
Как не отпугнуть клиента
и начинать разговор, чтобы у него не возникло желание «бросать трубку»? Вот некоторые варианты возможного развития событий, знакомство с которыми поможет вам захватить внимание клиента.
Как не отпугнуть клиента, если он интересуется ценой
1. Цена от
Услышав такой вопрос, можно сообщить, что стоимость товара начинается от такой суммы. Достоинство такой информации состоит в том, потенциальный покупатель, слышит приемлемую для него цену и захочет продолжить разговор. А какой товар ему нужен, и с каким характеристиками, какая цена для него приемлемая, вы уточните после продолжения разговора.
2. Цена на выбор
Правильно сообщить потенциальному покупателю несколько цен одного и того же продукта, но разных производителей и разного качества, начиная с наименьшей стоимости.
Например: это изделие стоит 250 рублей, производитель Тайвань, это изделие стоит 400 руб., производство фирмы из России, а вот этот продукт стоит 700 руб., он произведен в Евросоюзе. Или что – то в этом роде.
3. Цена клиента
Допустимо сообщить потенциальному покупателю реальную цену и спросить у него, на какую стоимость товара он рассчитывает. Проинформировать, что стоимость будет зависеть: от сроков поставки, производителя, внешнего вида ли что – то еще.
4. Привести в пример другого клиента
На возражения клиента, что это дорого, можно сослаться на мнение людей, которые уже купили такой товар из этой отрасли, и озвучить несколько данных таких покупателей. Когда конкуренты потенциального покупателя являются потребителями вашей продукции, значит, ему есть над чем задуматься.
5. Сделать уклон на условия сделки
Допустимо сообщить клиенту, что при такой цене товара можно вести разговор об отсрочке платежа (когда такое возможно).
6. Обоснование цены
Нужно и можно приводить аргументацию, подтверждающую обоснованность вашей цены. Примеры аргументации: предлагаемый товар, более качественный по тому – то, технические или пользовательские характеристики лучше потому – то, производитель с брендом (автомобили одного класса «китаец» и «немец» не могут стоить одинаково).
7. Выгоды
Вы должны показать и объяснить все выгоды, которые получит покупатель после приобретения вашего товара. Если вам это удастся, вероятность благоприятного исхода разговора для продавца будет намного выше. На какие выгоды и достоинства товара делать нажим зависит от того, что вы продаете.
8. Сравнивая с «чем» или «кем» – дорого?
Спрашивай об этом у клиента, который утверждает, что дорого – пусть аргументирует свое мнение, приводит примеры. Часто в ответ покупатель не знает, что сказать, потому что основным желанием было сбить цену (имеет право, а вы должны быть готовы к такому развитию событий)
9. Подключайте юмор
Когда вы торгуете действительно дорогим товаром – используйте юмор, но не переборщите. Не все имеют чувство юмора, и кто – то может воспринять вашу шутку, как личное оскорбление. Во все нужна мера.
Приведены предположительные варианты развития событий “Как не отпугнуть клиента”. Главное – иметь «домашние заготовки» по предполагаемым
